Определение термина
Одной из форм общения между людьми с использованием языковых конструкций является речевая деятельность. Она представляет собой некоторые усилия человека, которые направлены на достижение определенной цели. При этом речевая деятельность имеет такие виды, как говорение, чтение, перевод, письмо и т. д. Все они являются средствами коммуникации между людьми.
Письмо как представляет собой вспомогательную знаковую систему. Его используют для фиксации звукового языка. Но в то же время письмо является самостоятельной системой коммуникации, которая обладает рядом присущих только ему функций. Помимо фиксации речевой деятельности оно предоставляет человечеству возможность усвоить знания предыдущих поколений и расширить сферу общения. Другими словами, письмо связывает людей в том случае, когда нет возможности непосредственного общения в связи с их разделением временем или пространством.
Несколько иначе данный термин трактовал русский литературный язык 18-го века. В те времена под словом «письмо» помимо почтового отправления с текстом на бумаге понималось и написанное авторами сочинение или произведение. Такая трактовка давалась данному термину в связи со значительным влиянием польского языка на русский, которое имело место в тот период.
Сегодня за письмом сохранилась его главная - информационная функция. Однако значительно расширился перечень способов передачи того или иного послания. Так, письма сегодня можно получить по электронной почте, а также с использованием разнообразных мультимедийных элементов (картинок, аудио- или видеоклипов).
Классификация посланий
На сегодняшний день существуют различные виды писем. Прежде всего, их подразделяют на бумажные, являющиеся традиционными, и электронные.
Первый вид писем представляет собой корреспонденцию различного характера, запечатанную в конверте. Такие послания проходят продолжительный путь от своего отправителя к адресату.
Различные виды электронных писем, переданных при помощи современных средств коммуникаций (через e-mail, чат, видеосвязь и т. д.), по своей сути, не имеют отличий от традиционных. У них, как и у их предшественников, есть адрес отправителя и получателя, основной информационный текст, подпись, дата и т. д. Однако электронные виды писем являются особым средством коммуникаций. С их помощью люди могут общаться в режиме диалога, телеконференций и т. д. Иначе говоря, электронная почта предоставляет человечеству огромные возможности, передавая любую информацию в считанные секунды при нажатии лишь одной кнопки ввода.
Существует и иная классификация, согласно которой основные виды писем следующие:
- Дружеские. Их пишут знакомым людям, живущим, как правило, в другом населенном пункте.
- Любовные. Их пишут романтики, которые еще не перевелись в современном мире. Такие письма, переполненные чувствами, как и в былые времена, продолжают лететь от дома к дому, пересекая границы регионов, стран и континентов.
- Рекламные. Основное их предназначение связано с продажами. На сегодняшний день в России такие письма только начинают пользоваться популярностью, наращивая объемы и развиваясь от года к году. Сюда можно включить различного рода коммерческие предложения, анонсы рекламных акций и т. д.
- Деловые. Это письма, предназначенные клиентам и партнерам, должностным лицам и чиновникам. Отправка такой корреспонденции находится под строгим контролем. Письмо должно в срок дойти до своего адресата для сообщения ему важной информации.
Существуют и другие виды посланий. Так, есть письма, которые прикрепляют к резюме, отсылают в консульство, в редакцию, в посольство, а также в службу технической поддержки.
Необходимость в деловой корреспонденции
При составлении официального письма человек вряд ли задумывается о том, что способы его оформления и изложения шлифовались на протяжении многих столетий. Деловые послания, как и в прежние времена, являются неотъемлемым средством связи между различными учреждениями. При этом все они носят единое обобщенное название - "служебное письмо". Данное понятие включает в себя различные по своему содержанию документы, оформляемые в соответствии с существующим ГОСТом и пересылаемые по факсу, почте или иным способом. Текст такой корреспонденции должен быть корректен, грамотен и точен. От этого напрямую будет зависеть решение того или иного вопроса, а следовательно, и успех предприятия в целом.
История появления деловой корреспонденции
Составление сборников («письмовников»), содержащих образцы документов, началось в России в начале 18-го в. Предшественниками этих изданий были «формулярники», которыми пользовались на Западе еще в 7-м в.
И те и другие справочники содержали в себе описание реквизитов документов, а также их определенную последовательность. Это были своеобразные подручные сборники для писцов. Из них можно было почерпнуть информацию о построении документа, а также ознакомиться с шаблонными наборами выражений и фраз, которые являлись неотъемлемой частью официального этикета.
Одним из видов «письмовников» был «титулярник». В этом сборнике содержались сведения о том, как пишется полный царский титул.
Были в «письмовнике» и требования к почерку писца, а также к цвету и качеству бумаги. Вся корреспонденция отправлялась в конвертах, которые запечатывались сургучом или облатками.
Во времена существования СССР жанр делового письма, принятый в царской России, был попросту отвергнут как пережиток прошлого. Советская власть недооценивала значение деловой корреспонденции. Кроме того, отсутствие конкуренции и свободного предпринимательства лишало необходимости в красноречии и в приведении убедительных доводов партнеру о начале сотрудничества.
Виды деловых писем
В настоящее время без служебной корреспонденции не обходится ни одна организация. Официальная переписка применяется при решении многих оперативных вопросов, которые возникают в коммерческой и управленческой деятельности.
Любое деловое письмо - это не что иное, как информационное сообщение, носящее протокольный характер. Именно поэтому подобная корреспонденция подлежит регистрации, а устное сообщение партнерам не избавляет от необходимости ее отправки по почте.
Существуют разнообразные виды При этом их классификация зависит от тех признаков, которые им присущи. Так, выделяют:
- Служебные письма, на которые необходимо дать ответ. Это и т. д.
- Деловая корреспонденция, не требующая ответа. К ней относят письма-предупреждения, письма-напоминания и т. д.
Деловая корреспонденция может классифицироваться и по структурным признакам. В соответствии с ними существуют такие виды служебных писем, как стандартные и нерегламентированные. Первые из них призваны решать вопросы, касающиеся регулярных экономических и правовых ситуаций. Подача информации в таком сообщении производится в форме синтаксических конструкций стандартного типа. Нерегламентированные содержат в себе авторское формально-логическое повествование, написанное в рамках принятого этикета.
Тематический признак официальной корреспонденции разграничивает деловую и коммерческую переписку. Так, существуют письма, освещающие правовые, экономические, финансовые и иные формы деятельности предприятия. Их относят к деловой корреспонденции. Если же в тексте письма содержатся вопросы сбыта или материально-технического снабжения, то его считают коммерческим.
По признакам адресата деловая корреспонденция подразделяется на циркулярную и обычную. Второй вид писем отличается тем, что из одного источника один и тот же текст отправляется на несколько адресов.
Выделяют также одноаспектную и многоаспектную деловую корреспонденцию. Первый из этих двух видов рассматривает только один вопрос или проблему. Многоаспектный текст выделяет сразу несколько направлений (сообщения, предложения, просьбы).
Составление деловых писем
Вся официальная корреспонденция включает в себя несколько структурных элементов. В самом верху листа располагается область заголовка. В его левой части размещают угловой штамп предприятия с указанием наименования, а также почтовых и прочих реквизитов компании. Здесь же проставляются номер исходящего документа и дата регистрации.
Немного ниже этого углового штампа располагается заголовок текста письма, а далее следует сам текст. При написании такого документа должны быть соблюдены следующие правила:
- в тексте должен затрагиваться либо один вопрос, либо несколько взаимосвязанных между собой;
- в первой части текста должна излагаться причина его написания, а во второй - предложения, выводы, решения и т. д.;
- корреспонденция должна быть размещена на листах формата А5 или А4;
- при наличии приложений их указывают ниже основного текста.
Внизу находится область подписи. Здесь указывается должность подписавшего документ лица, а также его фамилия и инициалы.
Если требуется написать различные виды писем на английском, немецком и других языках, то при их оформлении нужно учесть особенности составления служебных писем страны-партнера. Так, в различных государствах существуют отдельные правила написания дат, адресов и иные специфические моменты.
Правила написания электронных писем
На сегодняшний день авторы многочисленных рассылок и блогов стараются поддерживать связь со своими читателями, регулярно подбрасывая им письма с полезными советами. Однако и в этом вопросе существуют определенные правила, касающиеся той рассылки, которую человек попросту не желает видеть в своем компьютере.
Необычная классификация
Существует 5 видов писем, которые не следует пересылать своей аудитории. К ним можно отнести:
- «Письма-простыни», занимающие объем более одного экрана монитора.
- «Письма-задолбашки», отправляемые с настырной частотой.
- «Письма-рефералки», в которых автор дает совет «ознакомиться» с чем-либо полезным. Для получения такой информации читатель переходит по названной ссылке и видит там очередной урок или тренинг. Такое привлечение к постороннему сайту стремительно снижает численность первоначальной аудитории.
- «Письма-партизаны», посылаемые автором различных рассылок одной и той же клиентской базе.
- «Письма-страшилки». К ним относят корреспонденцию, имеющую неприглядный вид при выходе на электронную почту с мобильного телефона или с планшета. Именно поэтому при подготовке любого текста нужно убедиться, что он одинаково хорошо будет читаться с различных устройств.
Письмо в процессе развития человека
Основные понятия о переносе графических символов на бумагу люди начинают познавать, будучи в школьном возрасте. Именно в эти годы письмо как вид деятельности принимает особое значение. Стремление четко и быстро отражать свои мысли на бумаге свидетельствует о том, что человек повышает свою грамотность. Кроме того, многие психологи отмечают тот факт, что своеобразие речи, перенесенной на бумагу, заключено в том, что она является не только привычкой пальцев и рук. Письмо является средством активной познавательной деятельности, и его усвоение тесно связано с процессом формирования личности.
Письмо в начальной школе
К знакомству с удивительным миром отображения речи на бумаге дети приступают уже с первого класса. При этом учащиеся начинают осознавать то, что существуют различные виды писем. учителя на данную тему должен содержать цели занятия. Они заключаются в знакомстве детей с жанром письма, в развитии связной речи, орфографической зоркости, рече-слуховой и зрительной памяти, мелкой моторики и эмоциональной сферы.
На таком уроке учитель объясняет своим воспитанникам ту роль, которую письмо играет в жизни людей. Это позволяет развить коммуникативные качества школьников. У детей воспитывается коллективизм, накапливается первоначальный опыт обдумывания, оформления и написания писем.
Необычное сочинение
На школьных уроках по русскому языку и литературе в старших классах иногда предлагается весьма интересное задание. Учитель предлагает детям написать сочинение в виде письма. Используя такой можно избежать шаблонных фраз и строгих рамок. При этом школьнику предоставляется возможность дать полет своей фантазии, оставаясь при этом в рамках заданной темы.
Конечно, письмо - это прежде всего свобода мысли. Однако перед составлением данного сочинения не помешает продумать его план. Это позволит четко изложить на бумаге свои мысли и не запутаться в излагаемых тезисах. Такое письмо станет понятно не только человеку, которому оно предназначено. Его основную идею поймет и любой читатель.
Обучение в коррекционных школах
Для детей, страдающих теми или иными заболеваниями, в нашей стране создаются специальные учебные заведения различных видов (от 1 до 8). Их основной целью является подготовка учащихся к взрослой жизни.
Наиболее сложным является обучение в школах 8-го вида. Сюда принимают умственно отсталых детей. На первом этапе их обучения педагог должен сформировать первоначальные навыки чтения и графического отображения звуков. Письмо (1 класс, 8 вид школы) для таких учащихся служит основой для формирования синтеза и звуко-буквенного анализа. Первоклашки работают со словами и слогами, короткими текстами, а также простейшими типами предложений.
Главной целью таких школ является обучение детей чтению и письму, а также ориентации в социально-бытовых условиях.
| Введение | 3 | |
| Глава 1 | Составление и оформление делового письма | 6 |
| 1.1 | Оформление делового письма | 6 |
| 1.2 | Требования к тексту делового письма | 9 |
| Глава 2 | Виды и разновидности деловых писем | 14 |
| 2.1 | Классификация деловых писем | 14 |
| 2.2 | Письма, связанные с распространением информации | 16 |
| 2.3 | Письма, связанные с обращениями | 20 |
| 2.4 | Письма-ответы | 22 |
| 2.5 | Письма претензионного характера | 23 |
| 2.6 | Письма, связанные с выражением личного участия | 26 |
| 2.7 | Рекомендательное письмо | 28 |
| 2.8 | Сопроводительное письмо | 29 |
| Заключение | 30 | |
| Список использованных источников и литературы | 31 | |
| Приложение | 34 | |
ВВЕДЕНИЕ
Деловая переписка - это переписка с партнерами или сотрудниками, это обмен мнениями, новыми мыслями и предложениями. Деловые письма отличаются от личных писем в первую очередь тем, что деловые письма, если они только не конфиденциальные, открыты для ознакомления многих и это налагает на них определенный - деловой стиль изложения.
Одним из главных каналов связи различных предприятий, организаций и учреждений с внешним миром является именно деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в деловых письмах излагаются взаимные претензии, приглашения, просьбы и т.п. Письма сопровождают материальные ценности и иные важные документы.
И даже, несмотря на наличие в современной жизни стационарного и мобильного телефонов, факса, электронной почты и Интернета, объем деловой переписки все равно ведется глобальный, даже в сравнительно маленькой фирме. Из-за этого огромное количество отправляемых писем требует однотипного их составления, оформления. То есть требуется своеобразная унификация формы делового письма. Если проанализировать современную деловую переписку между организациями и предприятиями, то выяснится интересный момент - большинство секретарей и работников, в чьи должностные обязанности входит составление и оформление деловых писем, не знают точно, какие реквизиты в нем должны присутствовать, как его правильно оформлять. Это затрудняет работу с письмами. Эксперты считают, что любое деловое письмо должно занимать по своему объему не более страницы. Ведь данные письма - это не художественная проза для чтения, эта сжатая информация, которая должна быть донесена до клиента либо партнера и побудить их к совершению определенных действий.
Текст делового письма не должен допускать двояких толкований. Ввиду юридической значимости писем их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык законов и иных нормативных актов в государстве. "Всегда, во все века однозначность языка деловой бумаги, строгая его формализованность рассматривались людьми как средство ограничения произвола власти. Еще в V веке до нашей эры древнеримский плебс требовал введения четких "писаных" законов. Создание зафиксированных на бумаге установлений и правил было также главным требованием многих средневековых восстаний. Когда же такие законы появились, от делопроизводителей требовались абсолютная точность формулировок, доскональное соблюдение формы. Иначе документ терял юридическую силу".
Унификация стиля и формы деловых писем затрагивает абсолютно все: и словарный состав, и синтаксис с морфологией, графику, пунктуацию.
Важным является и тон делового письма: он не должен быть сухим и бесчувственным. Самое лучшее, если в письме будут присутствовать достоинство и дружелюбие, готовность сотрудничать и возводить не стены, а именно мосты.
Каждое письмо преследует свою собственную цель, поэтому оно должно быть написано таким языком, который будет способствовать достижению этой цели наилучшим образом. Переписка между людьми, общающимися на протяжении некоторого времени, может быть менее официальной в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт.
Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком. Часто в письмах пользуются такими фразами и выражениями, которые давно потеряли всякий смысл. Таких выражений следует избегать, так как они, во-первых, устарели, во-вторых, нарушают четкость стиля.
Цель:
· проанализировать составление и оформление делового письма;
· изучить виды и разновидности деловых писем.
Задачи:
1. Изучить и проанализировать имеющуюся по данной теме литературу и нормативные документы.
2. Раскрыть сущность понятия «деловое письмо», «бланк», «реквизит» и т.п.
3. Рассмотреть требования к оформлению текста делового письма
4. Рассмотреть виды деловых писем.
Для написания курсовой работы была использована литература, в которой содержатся виды и формы документов, связанных с различными сторонами отношений организации с внешним по отношению к ней миром (партнеры и конкуренты по коммерческой деятельности, различные инстанции государственной, региональной и муниципальной власти, клиенты, граждане и их представители и т.п.). В частности, рассматривается порядок оформления документов, связанных с внешнеэкономической деятельности.
Сведения по правовому регулированию в Российской Федерации работы с информацией, использованию языка для деловой переписки, отношений в области связи.
Курсовая работа состоит из введения, двух частей и заключения, списка литературы и приложений к работе.
В первой части работы «Составление и оформление делового письма»: культура оформления официальной переписки начинается с бланка для письма организации. Бланк письма – это визитная карточка организации, которая при правильном оформлении позволяет получить достаточно полную информацию об адресанте, его правовой основе, месте в системе органов власти и управления. Бланк придает информации, запечатленной в документе, официальный характер, облегчает исполнение и дальнейшее использование документа. Применение бланков обязательно при направлении документа в сторонние организации.
Деловая переписка – это процесс коммуникации, поэтому при ее ведении должно учитывать следующее:
Понимание или интерпретация существа сообщения его автором;
Целевые установки, интересы и восприимчивость адресата;
Соответствующий перечисленному способу изложения текста.
Во второй части работы «Виды и разновидности делового письма»: содержательное богатство и разнообразие форм деятельности при ведении бизнеса неизбежно порождает соответствующее многообразие деловых писем. С определенной долей условности все множество деловой корреспонденции делиться на группы.
Группы деловой корреспонденции:
· Письма, связанные с распространением информации.
· Письма, связанные с обращениями.
· Письма-ответы.
· Письма претензионного характера.
· Письма, связанные с выражением личного участия.
· Сопроводительные письма.
Заключения содержит основные итоги курсовой работы
Глава 1. Составление и оформление делового письма
1.1 Оформление делового письма
1.1.1. Бланк письма
Каждый документ помимо текса содержит отдельные информационные элементы, которые называются реквизитами (подпись, печать, дата и т.п.). Реквизит является законченным информационным компонентом, т.е. содержит полную информацию по свое локальной теме: авторство, возможность доступа для прочтения, место хранения и т.д. Реквизиты могут быть графическими (герб, печать, эмблема), но в основном текстовыми . Текстовые реквизиты могут быть простыми , состоящими из одного - двух слов и цифр (номер листа), или сложными, в свою очередь включать в себя несколько достаточно самостоятельных частей (грифы утверждения, согласования, адресат и др.).
Часть информации реквизитов может быть заранее внесена в шаблон (бланк) будущих документов, она называется постоянной частью . Дополняющая, конкретизирующая информация вносится при этом только при оформлении конкретного документа и называется переменной частью .
Совокупность реквизитов для конкретного документа с определением их взаимного расположения составляет его формуляр . При создании унифицированной системы документации или группы документов разрабатывается, как правило, формуляр-образец . Формуляр-образец представляет собой графическую модель построения множества документов. Он устанавливает форматы бумаги, размеры полей, расположения всех частей (постоянных и переменных) реквизитов, характерные именно для этой группы документов, и определяет необходимые для их размещения площади.
Формуляр, характерный для документов определенного вида (письма, протоколы, акты и д.р.), называется типовым формуляром .
Государственным стандартом ГОСТ 6.10.5-87 «Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца» установлены:
Форматы бумаги: от А3 до А6 с горизонтальным (альбомным) и вертикальным (книжным) расположением текста (для писем применяются только форматы А4 и А5 L ) ;
Служебные поля: поле подщивки - не менее 20 мм, верхнее, нижнее и правое поля – не менее 10 мм;
Состав и правила оформления реквизитов, придающих документам юридическую силу.
Конкретный набор реквизитов для каждого документа определяется его видом и разновидностью. Частью реквизитов являются обязательными для каждого документа, независимо от его вида, они называются постоянными и полностью или частично заранее наносятся на стандартный лист бумаги типографским способом, с использованием устройства печати компьютерной системы или (реже) специального штампа и образуют официальный бланк документа.
Бизнес-этикет: Деловое письмо. Правила составления. (Приветствия и представления)
Часто первый контакт в деловом мире начинается с письма И если при этом не придавать значение этикету переписки, знакомство может не состояться, а Вы потеряете клиента, партнера, коллегу.
Современные формы переписки сложились около 150 лет назад. Родина их - Англия, именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции. Соблюдение правил переписки свидетельствует о вашей вежливости, об уважении к партнеру.
Деловое письмо принято писать на бланке организации, где уже имеются реквизиты учреждения. Внешний вид бланка - это своеобразная визитная карточка фирмы, поэтому к его оформлению нужно относиться с особой тщательностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.
Конверт
В отличие от российской практики, во всем мире сначала пишут Кому , а потом Куда. Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.
Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма, и само письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя оказывался как раз в прозрачном окне.
После адреса нужно написать фамилию адресата с инициалами: сначала инициалы, потом фамилия. Вежливость требует поставить перед инициалами сокращения “Г-ну”, “Г-же”, или “Г-дам”.
В большинстве стран принято писать сначала имя, потом фамилию. Однако есть и исключения. В Китае, например, на первом месте стоит фамилия, затем имя. В Венгрии также имя пишется после фамилии; если к фамилии женщины добавлено окончание “не”, это означает, что она замужем: Иштван - мужчина, Иштване - его жена.
Если у адресата есть звание или титул, лучше вместо просто обращения “Господин” указать его. Во всех западноевропейских странах, как и в США, опускать титулы как в устной, так и в письменной речи считается невежливым. Однако писать и говорить “Господин + титул + фамилия” принято только в Германии.
Слова “Господин” и “Госпожа” не принято употреблять без фамилии, и их всегда сокращают до “Г-н” или “Г-жа”, тогда как звания и титулы предпочтительно писать полностью.
В Англии часто употребляется вежливое обращение “Эсквайр” (Esquire - Esq.), причем оно никогда не употребляется в совокупности со словом “Господин”.
Во Франции, так же, как и в Англии, дворянский титул адресата всегда указывается в адресе, однако его не принято упоминать в тексте письма.
В США, как правило, следуют английским правилам письма, однако английская форма “Эсквайр” не указывается. В США и Англии замужние дамы пишут имя и фамилию своего мужа. А в адресе писем незамужним дамам всегда должно указываться их имя.
Допустимо использовать сокращения, обозначающие должность или звания адресата. Если вы хотите послать письмо лично, то после фамилии следует указать “Лично” (“Private” - Англия, “Personal” - США).
После этого следует написать название фирмы, где работает адресат, ее почтовый адрес в следующем порядке: номер дома, улица, название города, штата (графства, кантона и т.п.), почтовый индекс, страна
Например:
Г-ну Лампикоски
Генеральному директору
“Тампелла Пауэр Инк.”,
109, Лапинти,
Тампере, 33101
Финляндия
При пересылке в конвертах небольших брошюр пишут “Печатная продукция” (“By Book Post” или “Printed Matter”).
Структура делового письма
1 Наименование организации-отправителя.
В ней могут быть инициалы составителя письма или машинистки, цифровые или буквенные обозначения отдела, фирмы и т.п. При этом сначала предлагается ссылка на данные получателя (Your reference), затем - на данные отправителя (My reference).
3 Дата написания письма
Месяц указывается буквами, а принятые у нас сокращения 12.09.98 в международной практике не употребляются. В США принято указывать сначала месяц буквами, потом число, потом год.
4 Адрес получателя письма
Если письмо адресовано лицу, чей точный адрес неизвестен, а фирма, в которой он работает, осведомлена о его местонахождении, можно послать письмо на адрес фирмы, указав “Care of”, или “C/O” (на попечение).
5 Указание на конкретное лицо
Этот реквизит употребляется в том случае, когда письмо адресовано фирме и при этом отправитель заинтересован в том, чтобы оно было прочитано определенным человеком
В этом случае употребляется выражение “Attention of...” (“Вниманию г-на...”).
6 Вступительное обращение
Оно традиционно состоит из слов “Уважаемый г-н (г-жа) + фамилия” или “Дорогой г-н (г-жа) + фамилия”. В англоязычной переписке наиболее часто применяются следующие обращения:
Sirs, - к государственным чиновникам.
Sir, - к государственным чиновникам.
Dear Madam, - менее формальное обращение.
Dear sir, - менее формальное обращение.
Dear sirs, - к деловым людям.
Gentlemen, - к деловым людям.
Dear MrBrown, - менее формальное обращение к людям, которых вы знаете лично.
Dear MrsWalters, - менее формальное обращение к людям, которых вы знаете лично.
В официальных письмах не принято обращаться на “ты”. К людям, занимающим достаточно высокое положение, в таких письмах не следует обращаться на “ты”, даже если в жизни вы с ним накоротке. В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом, обращение может начинаться словами “Дорогой + имя” или “Уважаемый + фамилия”. После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в России.
7 Указание на общее содержание письма, то есть тема письма. Для этого достаточно поставить “Re:” (Reference) или “Касательно”. Более современным считается способ, при котором тема письма подчеркивается или пишется полностью заглавными буквами.
8 Основной текст письмаВ настоящее время все большую популярность приобретает цельноблочный стиль, при котором абзацы отделяются друг от друга не отступами, а интервалом. Тогда все абзацы, обращение, адрес, заключительная формула вежливости и т.дначинаются вровень с левым полем страницыВ многостраничном письме все страницы, кроме первой, должны быть пронумерованы.
9 Заключительная формула вежливостиЕсли письмо официальное, за границей, как правило, употребляется комплимент “Very truly yours”, в других случаях - “Искренне ваш” (Yours faithfully, Yours respectfully, Yours sincerely). В ответном письме употребляется та же формула вежливости, что и в присланном.
10 ПодписьЕсли письмо подписано кем-то другим, то должно быть указано “По поручению” или “От имени” такого-то (“pp” - per pro): Jones and Co pp ASmith - по поручению Джонс и Ко подписал АСмит).
11Указание на приложения.
Типы деловых писем и правила их составления
1 Письмо-просьба. Просьбу формулируйте четко и ясно, по возможности сжато, давая пояснения. Стоит подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за исполнение.
2 Письмо-извещение. Посылается из вежливости, в знак благодарности за скорый ответ, как выражение готовности к сотрудничеству и т.п. или в качестве определенного информационного сообщения. Под таким письмом достаточно поставить подпись референта.
3 Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить желаемый результат своевременно. Цель такого письма - тактично напомнить о необходимости выполнить некие взятые на себя обязательства.
4 Письмо-подтверждение. Чаще всего является гарантией ранее данных обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо является выражением вежливости и глубокого уважения к партнеру.
5 Письмо-претензия - как бы официальное предупреждение. В нем должны содержаться основания для предъявления претензии, сами претензии и конкретные требования.
6 Письмо-отказ - это ответ на претензию. Будучи написанным правильно, оно помогает поддерживать нормальные отношения с клиентом или партнером, несмотря на отказ. Начинать такое письмо лучше всего с позитивной информации: например, перечислением того, с чем вы согласны. А затем нужно объяснить причины отказаКонцовка письма также должна быть позитивной.
7 Письмо-извинение обычно содержит изложение причин, по которым внезапно нарушается какая-то предварительная договоренность. В ряде случаев такое письмо направляется после предварительного уведомления по телефону.
8 Гарантийное письмо - это особая форма письма, которое направляется как обязательства оплаты за покупку, оказанную услугу и т.п. В нем обязательно указывается вид операции, которую предстоит произвести. Письмо заканчивается фразой “Оплату гарантируем” и указанием своих банковских реквизитов. Такое письмо обязательно имеет две подписи - руководителя и главного бухгалтера.
9 Циркулярные письма. Их цель - донести информацию одного содержания до нескольких адресатов.
Рассылаются такие письма обычно внутри организации за подписью руководителя по общим вопросам.
Лекция № 8, 9. Оформление информационно-справочных документов
Понятие и классификация деловых писем
Деловое (служебное) письмо – обобщенное название широко применяемого вида официальных документов, служащих средством общения различных организаций по поводу осуществляемой ими своей деятельности. К категории деловых писем относится также переписка между частными лицами и организациями, если содержание её касается взаимных интересов.
Основной признак делового письма – пересылка их по почте (с помощью телеграфа, факсимильной связи, электронной почты).
По функциональному признаку деловые письма классифицируются на циркулярные письма, письма-запросы, гарантийные письма, оферта, рекламации, сопроводительные письма, письма-подтверждения, извещения, напоминания, просьбы, информационные письма, письма-приглашения, рекламные и частные письма.
Циркулярные письма обычно высылаются вышестоящей организацией, которая сообщает подчиненным предприятиям определенные сведения или установки, носящие распорядительный характер.
В письме-запросе покупатель обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге. Такие запросы используются для подготовки и заключения сделок.
Гарантийные письма направляются с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий
Оферта – письменное предложение одного лица (оферента) другому лицу (акцептанту), выражающего желание заключить с ним договор. Оферта имеет определенный, указанный в ней срок действия.
Рекламация – коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламация предполагает письмо-ответ на рекламацию.
Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. Сопроводительное письмо является средством контроля за движением документов и материальных ценностей.
Письма-подтверждения высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей.
В письмах-извещениях что-либо сообщается или утверждается. Обычно эти письма являются ответом на запрос и начинаются со слов «На Ваш запрос сообщаем», «Извещаем Вас».
Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат. В письмах может говориться о возможных мерах, которые будут приняты при их невыполнении.
Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу, предельно кратко и уважительно подчеркивают заинтересованность организации в её скорейшем выполнении.
Информационные письма – разновидность письма-извещения, своевременно информирующего заинтересованное должностное лицо или организацию о свершившемся факте. Для такого письма достаточно подписи секретаря. При большой значимости излагаемых в нем сведений письмо подписывает руководитель организации.
Письма-приглашения могут отправляться индивидуальному или коллективному адресату. При большом количестве адресатов целесообразно использовать изготовленные типографским способом трафареты, где свободные места заполняются от руки.
В потоке почтовой корреспонденции, поступающей в организацию, определенную долю занимают частные письма. В них авторы обращаются к руководству организации с различными просьбами, жалобами, предложениями.
По структурным признакам письма разделяются на регламентированные и нерегламентированные. Регламентированные письма в виде трафаретизированного образца оговариваются каким-либо нормативным документом. Нерегламентированные (нестандартные) письма представляют собой текст, реализованный в виде формально-логического изложения или этикетного текста.
По месту составления письма подразделяются на письма, используемые для решения внешних и внутренних вопросов. Внешняя корреспонденция делится на поступающую (входящую) и отправляемую (исходящую) корреспонденцию.
По способу фиксации информации письма бывают рукописные, машинописные, типографские, подготовленные на множительных аппаратах, электронные.
По срокам исполнения письма классифицируются на срочные и несрочные. Срочными являются документы со сроком исполнения, установленным законом и соответствующими правовыми актами, а также резолюцией руководителя организации.
По степени сложности письма классифицируются на простые и сложные. Простые – это документы, где рассматривается один вопрос, в сложных рассматривается несколько вопросов.
По степени гласности различают письма открытые (несекретные) и письма с ограниченным доступом. Последние бывают разной степени секретности (совершенно секретные, секретные и т.д.), документы для служебного пользования (ДСП), конфиденциальные документы.
По степени обязательности письма бывают информационные, содержащие сведения и факты о производственной и иной деятельности организаций, и директивные – обязательные для исполнения.
По срокам хранения письма делятся на письма постоянного и письма временного хранения (сроком хранения до 10 лет и свыше 10 лет).
Владение деловым стилем – это знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов. Основное требование к составителю делового письма – умение оценить конкретную управленческую ситуацию профессионально, с применением внутреннего такта и объективности.
Деловое письмо - один из важнейших способов связи в деловом мире между представителями разных организаций. Оно характеризуется строгим, точным, официальным стилем.
Деловое письмо
Сейчас, в век Интернета значимость деловой переписки не уменьшилась, а просто сменила носители - с бумажных на электронные - и стала более быстрой. Поэтому крайне важно для каждого работающего, ищущего работу, а также для людей, занимающих руководящие должности, уметь правильно составлять различные виды деловых писем.
Тем более что это частично характеризует его как профессионала, расширяет возможности карьерного роста. Поэтому так важно для любого неравнодушного к своей карьере человека знать правила ведения деловой переписки и учитывать при этом ее различные виды. И содержание деловых писем, а также их качество будет зависеть от профессионализма корреспондента.
С помощью решаются вопросы, предъявляются претензии, обсуждаются контракты, обеспечивается сопровождение ценностей и документов.
Деловой стиль
Писем должен быть точным и не допускать вариантов толкования слов. Должна присутствовать строгая служебная субординация, даже если это Допускается, и даже приветствуется, повторение (в ограниченном количестве) лексических штампов. Как правило, различные виды освещают несколько вопросов, ограниченных деловой тематикой. Тон используется только нейтральный, не допускающий личностных оценок и неуместной эмоциональности.
Деловая переписка всегда официальна, она часто регистрируется и протоколируется.
Виды писем
Развитие бизнеса, информационных технологий влияют на деловое письмо и его виды, принуждая его принимать новые формы. На сегодняшний момент различают следующие виды писем:
- Обращение, призванное привлечь внимание, заинтересовать, установить уровень контакта. Обращение может быть по должности, по фамилии, имени и отчеству или обобщенное.
- Введение в суть письма, проясняющее цель или причину письма, заключающееся в описании, ссылке, благодарности, поздравлении, претензии и так далее.
- Основная часть (должна иметь любая деловая переписка). Виды деловых писем различных назначений содержат главную информацию, предложения, требования, приглашения, просьбу, приказ. Здесь содержатся логические обоснования, строго хронологическое изложение фактов, анализ проблемы, структурированные выгоды или возможные потери.
- Все виды деловых писем должны иметь заключение, состоящее из выводов, предложений, соглашений, отказов, предупреждений. Например, такие: напоминаем, предлагаем, просим, предупреждаем.
- Стандартные заключительные фразы, призванные настроить на дальнейшее сотрудничество, временное ограничение, возможный отказ. Также заключительное обращение подчинено системе социальных ценностей и приоритетов.
1. Письмо должно быть грамотным и удобным для прочтения, не стоит нагромождать слова и употреблять лексические единицы, точное значение которых не известно.
2. Все виды деловых писем не должны быть слишком большими, лучше максимально сократить и структурировать информацию.
3. В процессе прочтения адресат должен ощущать уважение, индивидуальность письма, владение темой, позитивный настой автора.
4. Важно в процессе письма установить договоренности по времени, срокам, условиям контактов и договоров. Это можно сделать в виде списка вариантов или наводящих вопросов.
5. Тактичный и профессиональный, благожелательный тон письма обязательно настроит получателя на положительный и быстрый ответ.
Одна из составляющих успешного бизнеса - соблюдение правил деловой переписки, составляющей не менее 80 % от всей документации организаций. Строгое следование всем нормам подчеркивает юридическую ценность деловых писем и обеспечивает быстрое достижение коммерческих целей.
